料理がこないというクレーム

飲食店が日々営業をおこなっていく中で、クレームはつきものです。

その中でも最も起こりやすいものが【料理がこない】というものです。

どのように対応していけば良いのでしょうか？

一言で料理がこないと言っても状況は様々です。

◆対応

これはもうお待たせしている料理を1秒でも早くお持ちすることが大前提です。

その上で謝罪をします。

そして現時点で他にお待たせしている料理が他に無いか確認をして、あればそれもすぐにお持ちする。

あれもこれも来ないという状況はお客様の怒りを大きくさせますので、それを防ぎます。

これが迅速におこなわれればそれ以上の大きなクレームにはなりません。

①予想を上回る来客数で店がまわっていない

②仕込みや食材が切れてしまっている

③オーダーの受け間違いで厨房に正しいオーダーが伝わっていない

④持っていき間違いで違うお客様の元へ行ってしまった

①と②の場合は待ってれば料理が来ますが、③と④の場合だと待てど暮らせど料理は来ません。

①と②に関しては売上や出数の予測の精度を上げろという話なのですが、超能力者でもない限りは大きく予想を外すことはしばしばあります。

これは仕方の無いことです。

料理が遅れるのであれば出来るだけ前もってお客様に伝えておくことで怒りの感情を若干緩和させられます。

『本日大変込み合っておりまして、お料理の提供をお待たせしております。誠に申し訳ありません。』

あるいは

『ただいま○○の商品のご準備には時間を頂戴しております。よろしければ□□の商品でしたらすぐにご用意させていただけますが、いかがでしょうか？』

などとあらかじめ伝えておけば、何も言われずにただ待たされているよりもお客様の感情はまだ穏やかです。

お客様は自分の予想の範疇を大きく超えた待ち時間が発生した時に怒りを感じるのです。

③と④に関しては人員の入れ替わりの時期、新人スタッフが多数在籍している時に起こりやすい状況です。

これに関しては従業員の育成と新人の業務の確認をどれだけの頻度でおこなえるかですね。

3月や4月なんかは正にこの時期にあたりますので、僕はこの時期はチェーン店での外食は遠慮したいと思いますね。

まともなサービスは期待できませんから。

クレームの責任の所在はもちろん店長です。

なので今後も様々なクレームのご紹介と、その対処法をお伝えできればと思います。